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退改签手续费 “去哪网”要求提供“亲子证明”?

来源:恒恒美食网  03-27/2020
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  想拿到机票退改签服务费,就要提供亲子证明,沈阳的王女士被去哪网这个规定彻底整蒙了。明明是她下单付款为自己和未成年的儿子买的两张机票,两张机票在同一个订单上,留的手机号也只有她一个人的,但在涉及退款时,去哪网却只退了她的一份,王女士想要儿子的那份退款,就需要提供亲子证明等相关材料,王女士觉得这是一项不合理规定,侵害了消费者权益。

  昨日,接到王女士投诉,辽沈晚报记者就此事进行了采访,去哪网承认“我们的产品设计确实有问题,在退款服务上为客户造成了不便。”

  去哪网买机票

  额外买了退改签免费服务

  花38元购买“尊享飞”服务,在机票进行退改签时,可以免70元服务费,去哪网在其网页购买机票页面做了这样的规定。王女士在12月7日为自己和未成年的儿子下单购买了两张机票,在进入付款前的页面时,注意到了这一项规定,虽然每张机票要额外花38元,王女士还是购买了。

  12月13日,因为工作原因,王女士把两张机票进行了改签,改签页面付款明细显示,王女士和其儿子要被收取140元改签服务费,但是页面上写明消费者先付款,改签成功后,去哪网会将这部分服务费再退还给消费者。

  “我也没多想,认为他们既然这么规定就按照规定操作吧。”王女士付款后改签了机票。改签成功后,收到去哪网发来的一个退还服务费链接,但王女士点开链接发现,只有她一个人的服务费,其儿子的服务费没有退还。

  退还孩子的改签服务费

  被要求提供亲子证明

  王女士发现少了孩子的退改签服务费,也没有太在意,以为可能只是弄错了,或者忘记返还了,于是联系了去哪网客服,反映了情况,要求返还孩子的那部分费用,但随后,王女士从12月13日一直交涉到12月16日,中间被反复要求提供材料。

  开始,去哪网客服要求王女士提供银行账号,王女士上传后,12月13日当晚去哪网客服又打来电话,要求王女士提供其与自己儿子的亲子证明。“我当时就愣了,我和孩子是一个订单号买的飞机票,我是成年人,我儿子未成年,我的账号付的款,这还需要什么额外证明呢?”王女士非常不理解,但是当时客服说这是相关规定,必须提供。

  王女士问提供什么样的亲子证明?去哪网说提供“户口本王女士页面和孩子页面的照片进行上传。”王女士上传了证明。

  但是,12月14日去哪网又致电王女士,要求其上传购买她和其儿子机票的凭证。王女士就急了,“我购买机票付款后自动生成订单,点开订单就是我和儿子购票信息,订单在他们系统里就有,我还需要怎么证明?”

  当日,去哪网只为王女士退还了70元改签服务费,其儿子服务费没有退还。

  承认自己产品有缺陷

  服务不当向客户道歉

  随后,王女士向去哪网投诉,要求解释为什么退还改签服务费只退还了一个人的,另一个人的不退也没有进行另外通知,以及为什么要求提供亲子证明,如果是为邻居孩子购买的机票,那又如何进行关系证明?

  王女士将电话打到了辽沈晚报投诉去哪网。12月14日,记者就此联系到了去哪网,相关负责人对此事进行调查后给出了回复。

  去哪网表示:“我们发给王女士的返还改签服务费链接确实只有她一个人的费用,页面上也没有任何提示,她该如何取得其孩子的服务费,这是我们产品设计得有缺陷,我们就此给王女士进行正式道歉。”

  另外,去哪网还就亲子证明解释:“王女士为其孩子申请返还退改签服务费,我们按照规定确实要提供相关证明,但不一定非得是亲子证明,可能是客服服务不当,我们对此也深表歉意。”

  去哪网表示,在退改签服务费的返还问题上,他们将进一步改进服务。

  辽沈晚报、聊沈客户端记者 刘冬梅

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